Behind the C-Square

Tegen het einde van 2010 hebben we, Pascal van Hoyweghen en Petra Teeuwen besloten dat organisaties die CRM echt als een kern activiteit van hun bedrijf zien meer nodig hebben dan wordt aangeboden door de meeste consultancy bedrijven op dit moment.

In de afgelopen 15 jaar hebben we Customer Relationship Management zien ontwikkelen en veranderen in organisaties. In eerste instantie was CRM een populair maar vooral theoretische visie van academici en goeroes die verkondigden hoe het goed beheren van klanten strategisch zou leiden tot betere relaties, meer omzet en meer loyaliteit. Later, nadat deze theorieën breed aanvaard werden, werden er veel, voornamelijk technische CRM producten op de markt gebracht. CRM werd getransformeerd in een technische oplossing die toepasbaar was op alle organisaties. Eén van de grote consulting bureaus ging de CRM mogelijkheden onderzoeken en beschrijven in een roadmap, waarna de meer technische consultants dit in een project implementeren en voila, de klant heeft CRM. Meer dan eens hebben we echter mooie presentaties, case studies en vragenlijsten bij een klant in een lade gevonden. Wanneer de technische mensen het ‘CRM Systeem” dan moeten invoeren blijkt er een serieuze “taal barrière” tussen de medewerkers van de klant en het technische implementatie team te zijn, met alle gevolgen van dien…

Om organisaties te ondersteunen moeten we dus verder gaan. Bij C-Square combineren we Change Management ervaring met technische en projectmatige CRM kennis en ervaring en we leiden onze mensen ook op die manier op. Alleen kennis van het SAP systeem is niet voldoende; je moet naar de klant kunnen luisteren en echt begrijpen wat een klant voor ogen heeft om tot een juiste oplossing te komen. Dat houdt in dat een consultant van C-Square eveneens begrijpt wat CRM, Segmentering, Campaign Management en bijvoorbeeld Customer Loyalty in de terminologie van onze klanten is, niet alleen hoe dit in de software kan worden opgezet.

Daarnaast is het van groot belang dat ook de eindgebruiker moet begrijpen waarom we tot een bepaalde oplossing zijn gekomen, het moet gedragen worden, klant eigen zijn en mensen moeten ermee willen werken. Om dit voor elkaar te krijgen heb je consultants nodig die dezelfde taal spreken als de medewerkers van de klant.

Goed project management is meer dan het installeren van de juiste software binnen een bepaalde termijn, het is ook het inbedden van de juiste oplossing in de klant organisatie en zorgvuldig trainen van alle eindgebruikers.

Dat doet C-square!